忐忑不安与兴奋期待的交织

租住生活的酸甜都在这180秒中显露 ——有初出社会租房的忐忑、迎接独立生活的兴奋、期待解决问题的焦灼……

今天，小孟跟随两位客服代表，记录了被无数个180秒填满的日常，大家一起沉浸式体验孟邻公寓客服的一天吧......

欣欣和小露是孟邻公寓负责合同回访、客诉处理的专席客服代表，每天上班前，她们都会默默泡好一杯热茶，讨论一下当日的工作重点，最后悄悄祈祷这一天的电话是无数个完美180秒组成的。

“对于合同回访而言，通话超过180秒意味着超时，那租客对合同的理解一定是有问题的，或者租客在回访电话里才了解到细节，甚至是真实的条款。”想到那些被驳回的合同回访，小露眉头紧皱：“有些新人顾问本身对合同的解读就缺乏专业，为了签约还会去美化、承诺一些内容，这样的情况下，合同回访肯定是不过关的。”

合同回访的内容细致入微，包含：

签约租期、租金的核对

各项能源计费标准的解释

中途退房、换房等违约责任说明

其他合同约定的告知、确认

每一份租赁合同的签订，都承载着租客对未来的期许与对孟邻的信任，每一项回访内容也都直接关系到租客的切身利益。 不止是新签，2024以来，孟邻生活开始将续约、退房回访纳入日常流程，希望通过这种方式，确保租客都能在公平、透明的环境中租房，打破前端-后端的信息壁垒，也让租客享受到应有的服务与保障。

心理建设：我是租住权益的捍卫者

然而，理想与现实之间往往存在着差距。当客服们满怀热情与诚意拨通租客的电话时，迎来的却往往是冷漠、不解甚至是愤怒。许多租客对回访的目的和意义缺乏认识，将这一行为视为打扰或骚扰，选择不接电话或敷衍了事。有极少数租客还会直接爆粗口，用言语伤害那些本意是为他们服务的客服人员。

【我觉得你们脑子简直有泡，合同我都签了，问什么问，打电话问问问，烦不烦啊】，这段突如其来的咆哮发生在客服小露对某位租客的首次合同回访通话中。对于租客的突然发难，小露也很茫然：“不知道是哪句话说错了，我只是按照正常的回访内容一条一条过而已。而且我们会提前询问租客当下通话是否方便，可以约定其他时间再次去电。遇到周末，我们会在接近中午时才开始打电话，也是怕打扰租客休息。”

面对这样的情况，小露只好求助管家，了解一下这位租客抗拒电话回访的原因：“大多数的时候管家去沟通一下就好了，租客也能理解回访其实是保障他的权益，再次回访就会很顺利。但是这种无缘由的暴怒，管家也不好解决，因为他们往往也不会搭理管家。”

在孟邻公司的回访制度中，对“电话回访合格率”、“回访规范用语”都有着近乎严苛的标准。 这两项标准也像两座大山压着小露：“没办法啊，只能硬着头皮去‘挨骂’啊。【权益的捍卫者】是我打电话时给自己做的心理建设，当前租客不理解， 但他总有那么一刻、一分、一秒会转过来那个弯儿，会认可电话回访是用户权益的保障而不是打扰。 ”

唯一的反驳：请文明用语

“合同回访其实还好一点，客诉回访才真的棘手。”客服代表欣欣苦笑着补充道：“虽然我们投诉不多，截至目前，8月份我们系统收到的在线投诉仅占在租租客数量的1.05%。但是，这些投诉中大多数是邻里投诉，很多问题本身没有对错，只是因为各自的视角不同导致了小矛盾。邻里问题处理起来要格外走心，也很耗时，但我们的投诉完结时效是24小时内。”

说话间，欣欣打开了系统，指着一个标红的内容说：“这个是今天必须完结的投诉，租客觉得楼上装修很吵，我们联系了管家尝试与物业、楼上的业主沟通，但人家也是按照规定的时间正常施工，所以没有太多的余地协商。”

随后，欣欣再次拨打电话向投诉人解释情况，隔着圆圆的耳麦，小孟隐隐还能听见租客的怒吼【我不管】、【吵死了】、【你们还能干什么，白痴】......电话这端的欣欣默默地听着，在租客骂的太过分时说一句——请文明用语，当作小小的反抗和释压。

【请文明用语】是客服团队在日常对标学习中了解到的小技巧，但这也代表着无论遇到再难听的辱骂，她们能说的只有这一句话。

在小孟发文前，欣欣终于完结了这个投诉。据她回忆，这位租客在暴怒的情绪下，持续语言输出了32分钟。在租客的怒火攻击中， 欣欣只能重复提醒【请文明用语】： “骂到最后他也不好意思了，突然就说，行行行，我知道了，没事了。这个租客后来还特意发信息和管家说了这件事，可能就是当时的心情不太好，内心还是比较认可我们的回访工作的。”

180秒：超越表面的守护

随着时间的推移和客服团队的不懈努力，租客们对电话回访从误解到理解、从冷漠到配合。越来越多的租客意识到，每一次回访都是对自己权益的一次守护与提醒。

【没事哒，没事哒，租客只是一时心情不好，内心还是理解我们哒】这句话已经成为了客服团队的口头禅，更是一句自我安慰。

重要的是，客服回访促进了租客与孟邻之间的沟通与联系。通过回访，租客们可以更加直观地感受到孟邻的关怀，形成双向奔赴的温暖互动。

小孟碎碎念

在快节奏的生活中，大家养成了“能打字不电话，能电话不见面”的沟通习惯，电话铃声的响起，或许在某一刻成为了打扰您宁静的“不速之客”。但客服回访电话，作为您与孟邻沟通的桥梁，每一次呼出，都承载着解决问题的期望。 无论是关于合同细节的确认还是投诉处理的难题，一个及时的接听，就是开启高效解决问题的第一步。

最后，小孟也请大家在沟通过程中，保持理性与耐心。小孟理解，生活中的小烦恼可能会让情绪偶尔失控，但请相信，客服是与您共同努力，寻找最佳解决方案的伙伴。 如果您在居住过程中遇到了任何问题或不满，请不要犹豫，及时向客服反馈。

孟邻欢迎开放、诚实的交流，租客的每一条意见，都是提升服务质量、优化租住体验的重要参考。未来，孟邻也将链接更多通道、路径，倾听租客的声音，无论是生活的小困扰还是对服务的小期许，将“用户至上”视为行动的力量，用细节埋下美好租住的伏笔。返回搜狐，查看更多

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